文/春阳,鲸奇SCRM创始人,公众号SaaS聚义堂、春阳聊私域主笔
作为软件厂商,写这么一篇文章,其实很难中立客观,但话说回来,我们厂商也肯定清楚购买一款私域软件的厂商惯用套路,以及你要避开的坑。
“市面上这么多家SCRM,功能列表看起来都差不多,选哪家?”如果走官腔,我们完全可以刻薄的声称xx家这里不好,那里不好,最后强调我们家好。这样的问题很难诞生真诚的沟通。导致回答也变成了一种套路。
因为它把提问者和回答者都带到了所谓「功能列表」的坑里。
我举个通俗的例子,几乎所有家的SCRM都有「自动标签」这个功能,如果你只是简单看列表,看到所有SCRM厂商都有自动标签,然后呢?你怎么选?你信不信我可以把「自动标签」给你分成至少7级。现在就分给你看。很容易理解,也有很多不懂企微的小白悄悄来问,春阳,你们家支不支持根据对话聊天内容打标签啊......支持...当然。这个看起来有点怪,为什么要强调双方?监测对方不就好了吗。
这位同学估计刚做运营时间不久,实际上真正在使用自动标签的时候,监测对方说话的场景并不可靠,因为不一定对方会讲到这个关键词,更可控的方式是监测自己,因为我知道我说了什么。比如,我们的一家知名汽车客户,今天给400个人群发了一条“试驾邀约”消息,群发的内容里有“试驾”关键词,所有被我群发过的人,身上会有一个“已邀约试驾”的标签,这些人就会进入“邀约试驾”的阶段*,方便我后面再跟进。等会我们会讲标签和阶段*的区别。如果你指望通过自动标签来做这件事情,对方主动提到“试驾”的可能性有多大?但从我们运营的角度来讲,监测己方对话就显得灵活、可控多了。
监测己方说话的自动标签的一个示例,由鲸奇SCRM构建这说明,对方可能很忙忘了你,也可能是你推的东西不感兴趣。但无论如何,我们要搞清楚状况,如果你能发现对方7天没理你,你是不是可以这么再来一句:
“你好呀,7天前给您发消息,您没回,您可能太忙了忘记了,辛苦呀,您看上次给你发的资料,我这儿再发一遍,感兴趣的话,记得回我哈,我都在。”效果如何?对方看到你都强调具体7天没回了,是不是怎么着也得回一下?
我们写到这里,其实一直在绕着“说话”这件事儿绕来绕去。实际上在我们服务的很多客户里,对话这件事并不是重点。私域还有很多能够暴露客户意向的行为值得被监测,比如:
比如泡泡玛特更看重基于订单的自动标签,下单6次以上的,直接打上“人类高质量盲盒玩家”,针对性服务;比如某B2B公司,更看重基于内容的自动标签,看过特定内容的,累计一定积分,线索分到达100分,直接打上“意向线索”的标签,交给销售跟进;比如某快消电商公司,更看重基于浏览行为的自动标签,看过特定商品的,直接打上商品类标签,第二天甩一张优惠券过去,抓住时机攻破消费者防线....能够监测客户的各种行为当然令人兴奋..但更兴奋的是,无论这种行为发生在哪里。
比如同样是浏览一篇内容,这篇内容发到朋友圈、发到群里、发到私聊、发到公众号是不是都可以被监测?哪9个你们自己想,想不明白可以加我们底部的微信号咨询。所以自动标签不仅要对所有行为生效,更要对所有微信内触点所发生的的行为生效。甚至更极端的,对微信外的触点也能够生效。你想想有哪些?想不明白来底部加我们问。「生命周期」又是一个新名词。但这个词是标签的终极形态。我们在上面的篇幅中,很大程度上只讲了“行为触发标签”本身。
我们还是回归到一个最初的状态,客户来了,幽幽的问了一句,“我是来领资料的,能发我吗?”
这时候,你购买的某个SCRM工具根据“领资料”关键词,触发了自动标签“领资料”。怎么发的?当然是选中“领资料”的标签,给他们群发啊。毕竟有自动标签。发现没有,标签的问题在于,新的人加入的时候,老的人还在。简单来讲,我们不再使用标签来记录客户状态,而是使用动态的旅程。你想知道它到底是什么,请麻溜点开这篇文章《聊一聊私域的客户旅程和分层》,仔细阅读,或者底部扫码来问,我们知无不答。我们写这么多,其实真的不是想强调自动标签本身,而是想告诉你,看厂商提供的功能列表真的是一件很危险的事,因为你说看起来都差不多,但实际上差得远。细节决定了你在私域里能把转化率做到37%还是17%;细节决定了你能不能提供类似“客户半夜点开你的小程序,看了半天也放了购物车,但没买,而你5分钟之后丢给她一张券..”这样的私域体验;细节决定了客户沉默的时候,你能不能以优雅的方式重启和客户的沟通;细节决定了你在满月、半年以及周年的时候,能不能及时出现在客户面前,自然的让对方复购、续费......实际上别说自动标签了,你看到的任何一个SCRM的功能,无论是SOP,还是侧边栏,或者什么用户雷达,侧边栏,我都能给你分出来个7个级别来。这个功能我一样能给你分出个7个等级来。从2018年到现在,我们SOP场景迭代了无数个版本,优化的细节不止100处。然后有人拿着所谓的群SOP,或者什么客户SOP这类叫法,放到功能列表里....然后我们被一些潜在客户指着鼻子问,我看这些功能大家都有啊,你们有啥不一样,你们为啥卖的贵?..因为我们把功能迭代到了几乎最落地的程度。所以就算是比功能本身,我们仍然是市面上肉眼可见的最优选项。其实我们非常清楚哪些厂商分别实现到了哪个层级。只是我们非常不乐意去浪费彼此的时间仅仅探讨功能。- 内容营销问题:如何创作有价值、有质感的内容,让客户期待你的推送?- 客户画像问题:如何打通所有渠道的消费者行为和数据,融入私域,帮你进行客户分层?- 人员执行问题:客服应该做什么?店长应该做什么?SDR人员是什么?他们分别的激励和考核标准又是什么?- 高层策略问题:为何公司要投入私域?私域的终极目标是GMV还是高毛利?
- SOP问题:SOP是用于做培育,还是激活,还是复购,还是关怀?- 数据打通问题:消费者隐私保护法规定手机号不让拿了,怎么打通淘系订单?靠自动加人和自动回复?靠裂变?靠所谓的用户雷达和侧边栏?前期你还需要陪跑对齐认知,中期你需要咨询和辅导,后期你需要诊断和迭代。区别在于,我们不仅知道私域做好是怎么做好,我们还知道私域做的不好会在哪里不好。所以我们要提供长达2个月的密集咨询,提供持续半年的陪跑,提供一年12次、每月一次诊断服务。那些做的好的私域实践,我们给你,那些可能会出问题的环节,我们提醒你。让我们回到这个问题的本源。你拿着公司的预算,小心翼翼的跑到市场上寻找一款SCRM软件,老板本身并不了解这个行当,所以选型的艰巨任务交给了你。你拼命搜集各种软件的功能介绍,试图通过功能和价格来判断一款SCRM的好坏,并且要了一些测试账号,开始自己测。但我们上面所提到的所有关键问题和场景,你根本没法测啊。你怎么能够在7天甚至更短的几十分钟里测试一款「营销」软件的好坏?当我们花费8000或者50000块一年订阅一款软件或一项服务的时候,本质上,订阅的是那群人的认知、服务以及未来一年的持续迭代能力。而不是买回去那该死的300项干瘪的软件功能。文章原创不易,如对您的私域有启发,请帮作者点一下“在看”和“赞”,谢谢你。如果您分享到了朋友圈,可凭分享截图领取“8月私域文章案例合集PDF”一份。
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